■ 吳鴻麟

日前遠見雜誌公布十大服務業評鑑，顯示第一線服務品質竟全數不及格，整體平均分數僅46分，比去年下降14個百分點，78家業者中僅有亞都麗緻大飯店、長榮桂冠酒店、老爺酒店及玉山銀行四家達60分以上。這項以「神秘客」方式進行的實地調查，應該某種程度上可以反映業者的服務品質，令人好奇的是，為什麼會有這樣低的成績？
調查中的一個案例，是「神秘客」向各大飯店表示隔日有重要會議，急須租用西服，結果大多數服務人員無法應付客戶的要求，或者拿出不合身的西服，只有一家飯店的服務人員先丈量客戶身材後，給予合身衣服。

另一個實例是扮演「奧客」的神秘客到餐廳點非菜單上的餐點，大部分服務生均以無該菜色予以拒絕，只有兩家餐廳解決顧客的問題。甚至便利商店店員聽到大門開啟聲機械式的擠出「歡迎光臨」的客套詞，卻只顧低頭作自己的事，而非對顧客目視微笑，因此鬧出對路過的流浪狗招呼「歡迎光臨」的笑話。

事實上，這樣的服務品質，不能完全歸咎於服務人員的訓練不紮實，大部分反而是服務業標榜的「 ..

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如果如果所有的事都採sop , 那就人就都像機器人 , 不用思考 , 或許可以少犯錯 , 但少了人思考的差異 , 就少了創新 , 生活就會更加單調無趣