■ 吴鸿麟

日前远见杂志公布十大服务业评鉴，显示第一线服务品质竟全数不及格，整体平均分数仅46分，比去年下降14个百分点，78家业者中仅有亚都丽致大饭店、长荣桂冠酒店、老爷酒店及玉山银行四家达60分以上。这项以「神秘客」方式进行的实地调查，应该某种程度上可以反映业者的服务品质，令人好奇的是，为什么会有这样低的成绩？
调查中的一个案例，是「神秘客」向各大饭店表示隔日有重要会议，急须租用西服，结果大多数服务人员无法应付客户的要求，或者拿出不合身的西服，只有一家饭店的服务人员先丈量客户身材后，给予合身衣服。

另一个实例是扮演「奥客」的神秘客到餐厅点非菜单上的餐点，大部分服务生均以无该菜色予以拒绝，只有两家餐厅解决顾客的问题。甚至便利商店店员听到大门开启声机械式的挤出「欢迎光临」的客套词，却只顾低头作自己的事，而非对顾客目视微笑，因此闹出对路过的流浪狗招呼「欢迎光临」的笑话。

事实上，这样的服务品质，不能完全归咎于服务人员的训练不扎实，大部分反而是服务业标榜的「 ..

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如果如果所有的事都采sop , 那就人就都像机器人 , 不用思考 , 或许可以少犯错 , 但少了人思考的差异 , 就少了创新 , 生活就会更加单调无趣