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文/洪顺庆
要提供高品质的服务，最重要的是服务必须可靠。可靠的医疗服务是训练有素的医疗人员第一次就诊断出病因、对症下药，解决病人的问题；可靠的汽车修理是技师正确地找出问题，第一次就将问题解决，而且在答应顾客的时间将其爱车准备就绪。如果一家公司所提供的服务具有可靠度，那么顾客就会满意，当然就没有抱怨行为。确保提供可靠的服务，不让顾客抱怨，是顾客抱怨管理的最佳政策；可是顾客总是会抱怨，顾客为什么会抱怨呢？抱怨有哪些类型？抱怨带来什么管理上的涵义呢？
一、服务失败的顾客反应
当顾客有不愉快的服务经验或遭遇服务失败时，为什么要抱怨呢？研究显示顾客抱怨的主要原因有两个。第一个是希望得到一些经济损失的补偿，可能是退款或是再得到一次服务。第二个比较微妙的原因是重建个人应有的自尊，如果提供服务的员工表现出无理、不耐烦或轻视的态度时，顾客也可能抗议，要求员工以更尊重有理的态度相对。这两个因素如果够强烈的话，顾客就可能提出抱怨。不过，顾客是否提出抱怨，还得看看提出抱怨的成本大小。顾客提出抱怨的成本包括打电话、上网或写信说明抱怨的原委所花的金钱、时间和心力，以及可能遭遇进一步不愉快的人际互动。如果顾客觉得这个成本实在太大，就不愿抱怨了，也可能造成「不高兴又不抱怨」的情况，干脆就换一家公司，这是一种对公司最不利的情况。
二、修复服务失败的方法
公司应该鼓励顾客抱怨、让顾客容易抱怨，并且视抱怨为进步的动力再将顾客的抱怨加以修复，如果能够修复顾客的抱怨，还能更进一步强化对公司的忠诚度。公司必须设计一套完善的服务修复策略，而且高阶管理者和第一线的服务人员都必须有足够的权力，能够弹性地处理服务的修复，以下就提出一些服务修复的建议。
1.塑造零缺点的服务文化
确保在第一次就将服务做好，因为在零缺点的服务文化之下，每一名员工都了解服务可靠度的重要性，目标都在满足顾客的需求。「第一次就做对」不但可以确保顾客满意，也避免各种重做成本的发生。
2.欢迎和鼓励顾客抱怨
因为无论是多么好的公司、服务文化如何精良，服务失败的问题还是会出现。就一名服务业的管理者而言，应该将顾客的抱怨视为一个改进的机会，因为如果很多顾客虽然不满意但也不抱怨，就表示将来再服务他的机会渺茫；只有顾客抱怨，透过顾客的观点来检视公司服务的缺失，才能迎合顾客需求。
3.以最快的速度处理顾客抱怨
因为公司既然欢迎和鼓励顾客抱怨，就必须以最快的速度处理，才能表达公司修复一个失败服务的诚意。无论顾客透过何种管道抱怨，面对面的、打电话、或是透过网路，都希望听到或看到抱怨的员工能直接解决问题。顾客抱怨处理设计完善的公司应该有员工「认养」抱怨的制度，也就是无论是谁听到或看到顾客抱怨，这个抱怨就是他所拥有的。在员工的教育训练上，必须特别强化「有错就认」而不是一昧地保护自己。
4.以「性善」的原则公平地对待顾客
虽然并非每一位顾客都是绝对诚实，也可能并非每一个服务的失败或抱怨都是公司的错，但是顾客应该以「性善」而非「性恶」的假定被对待。换句话说，如果不肯定是谁的错，金额又不是很大时，可直接用退款或重做一次服务的方式修复，不但迅速、有效、节省成本，更能取悦顾客。例如餐厅的客人抱怨送上来的菜并非他们点的，与其争辩是客人没讲清楚还是服务生没听清楚，还不如直接道歉换一道菜。
5.以市场研究的态度看待顾客抱怨
公司可以记录顾客抱怨的数量、性质、种类等资料，加以分析，用来监控服务品质和生产力，从而改进与设计整个服务系统的提供。例如顾客对于牛步化慢吞吞的服务程序的抱怨，表示服务流程步骤太多，没有效率。为了避免类似的顾客抱怨一再发生，也为了避免公司像救火队似的疲于奔命，顾客抱怨的资料必须搜集、汇整到市场研究单位，进行进一步的分析和研究，成为公司知识管理的一部份。
6.从流失的顾客学习服务失败原因
在服务业的经营当中，一个重要的关键成功因素是和顾客维持一个长久的往来关系，公司希望一旦顾客和公司来往，就永远成为公司的顾客，以赚取顾客的终生价值。顾客流失代表公司和顾客关系的中止，是关系行销失败的努力，所以无论如何都必须检视为何失败。在分析顾客流失的原因、类型和行为时，公司不但要了解为何顾客会流失，是因为服务人员的服务不周、态度不佳；还是服务人员的训练不够，无法解决顾客的问题？如果流失的是很多中、大型客户的话，就是服务经营上的一大警讯，要特别注意。
最后是回归到服务的基本面----提供可靠的服务给顾客，预防胜于治疗，如果第一次就将服务做好，就是最佳的服务品质。顾客抱怨管理的终极目标是没有抱怨，顾客若有抱怨，则有畅通的管道让他们表达，公司迅速、有效的加以解决。
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