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[小品] 快速修復顧客抱怨
文/洪順慶

要提供高品質的服務,最重要的是服務必須可靠。可靠的醫療服務是訓練有素的醫療人員第一次就診斷出病因、對症下藥,解決病人的問題;可靠的汽車修理是技師正確地找出問題,第一次就將問題解決,而且在答應顧客的時間將其愛車準備就緒。如果一家公司所提供的服務具有可靠度,那麼顧客就會滿意,當然就沒有抱怨行為。確保提供可靠的服務,不讓顧客抱怨,是顧客抱怨管理的最佳政策;可是顧客總是會抱怨,顧客為什麼會抱怨呢?抱怨有哪些類型?抱怨帶來什麼管理上的涵義呢?

一、服務失敗的顧客反應

當顧客有不愉快的服務經驗或遭遇服務失敗時,為什麼要抱怨呢?研究顯示顧客抱怨的主要原因有兩個。第一個是希望得到一些經濟損失的補償,可能是退款或是再得到一次服務。第二個比較微妙的原因是重建個人應有的自尊,如果提供服務的員工表現出無理、不耐煩或輕視的態度時,顧客也可能抗議,要求員工以更尊重有理的態度相對。這兩個因素如果夠強烈的話,顧客就可能提出抱怨。不過,顧客是否提出抱怨,還得看看提出抱怨的成本大小。顧客提出抱怨的成本包括打電話、上網或寫信說明抱怨的原委所花的金錢、時間和心力,以及可能遭遇進一步不愉快的人際互動。如果顧客覺得這個成本實在太大,就不願抱怨了,也可能造成「不高興又不抱怨」的情況,乾脆就換一家公司,這是一種對公司最不利的情況。

二、修復服務失敗的方法

公司應該鼓勵顧客抱怨、讓顧客容易抱怨,並且視抱怨為進步的動力再將顧客的抱怨加以修復,如果能夠修復顧客的抱怨,還能更進一步強化對公司的忠誠度。公司必須設計一套完善的服務修復策略,而且高階管理者和第一線的服務人員都必須有足夠的權力,能夠彈性地處理服務的修復,以下就提出一些服務修復的建議。

1.塑造零缺點的服務文化

確保在第一次就將服務做好,因為在零缺點的服務文化之下,每一名員工都了解服務可靠度的重要性,目標都在滿足顧客的需求。「第一次就做對」不但可以確保顧客滿意,也避免各種重做成本的發生。

2.歡迎和鼓勵顧客抱怨

因為無論是多麼好的公司、服務文化如何精良,服務失敗的問題還是會出現。就一名服務業的管理者而言,應該將顧客的抱怨視為一個改進的機會,因為如果很多顧客雖然不滿意但也不抱怨,就表示將來再服務他的機會渺茫;只有顧客抱怨,透過顧客的觀點來檢視公司服務的缺失,才能迎合顧客需求。

3.以最快的速度處理顧客抱怨

因為公司既然歡迎和鼓勵顧客抱怨,就必須以最快的速度處理,才能表達公司修復一個失敗服務的誠意。無論顧客透過何種管道抱怨,面對面的、打電話、或是透過網路,都希望聽到或看到抱怨的員工能直接解決問題。顧客抱怨處理設計完善的公司應該有員工「認養」抱怨的制度,也就是無論是誰聽到或看到顧客抱怨,這個抱怨就是他所擁有的。在員工的教育訓練上,必須特別強化「有錯就認」而不是一昧地保護自己。

4.以「性善」的原則公平地對待顧客

雖然並非每一位顧客都是絕對誠實,也可能並非每一個服務的失敗或抱怨都是公司的錯,但是顧客應該以「性善」而非「性惡」的假定被對待。換句話說,如果不肯定是誰的錯,金額又不是很大時,可直接用退款或重做一次服務的方式修復,不但迅速、有效、節省成本,更能取悅顧客。例如餐廳的客人抱怨送上來的菜並非他們點的,與其爭辯是客人沒講清楚還是服務生沒聽清楚,還不如直接道歉換一道菜。

5.以市場研究的態度看待顧客抱怨

公司可以記錄顧客抱怨的數量、性質、種類等資料,加以分析,用來監控服務品質和生產力,從而改進與設計整個服務系統的提供。例如顧客對於牛步化慢吞吞的服務程序的抱怨,表示服務流程步驟太多,沒有效率。為了避免類似的顧客抱怨一再發生,也為了避免公司像救火隊似的疲於奔命,顧客抱怨的資料必須蒐集、彙整到市場研究單位,進行進一步的分析和研究,成為公司知識管理的一部份。

6.從流失的顧客學習服務失敗原因

在服務業的經營當中,一個重要的關鍵成功因素是和顧客維持一個長久的往來關係,公司希望一旦顧客和公司來往,就永遠成為公司的顧客,以賺取顧客的終生價值。顧客流失代表公司和顧客關係的中止,是關係行銷失敗的努力,所以無論如何都必須檢視為何失敗。在分析顧客流失的原因、類型和行為時,公司不但要了解為何顧客會流失,是因為服務人員的服務不週、態度不佳;還是服務人員的訓練不夠,無法解決顧客的問題?如果流失的是很多中、大型客戶的話,就是服務經營上的一大警訊,要特別注意。

最後是回歸到服務的基本面----提供可靠的服務給顧客,預防勝於治療,如果第一次就將服務做好,就是最佳的服務品質。顧客抱怨管理的終極目標是沒有抱怨,顧客若有抱怨,則有暢通的管道讓他們表達,公司迅速、有效的加以解決。



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獻花 x2 回到頂端 [樓 主] From:CZ88.NET | Posted:2004-10-28 13:35 |
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下面是引用here2dl於2004-10-28 13:35發表的 快速修復顧客抱怨:
文/洪順慶

要提供高品質的服務,最重要的是服務必須可靠。可靠的醫療服務是訓練有素的醫療人員第一次就診斷出病因、對症下藥,解決病人的問題;可靠的汽車修理是技師正確地找出問題,第一次就將問題解決,而且在答應顧客的時間將其愛車準備就緒。如果一家公司所提供的服務具有可靠度,那麼顧客就會滿意,當然就沒有抱怨行為。確保提供可靠的服務,不讓顧客抱怨,是顧客抱怨管理的最佳政策;可是顧客總是會抱怨,顧客為什麼會抱怨呢?抱怨有哪些類型?抱怨帶來什麼管理上的涵義呢?

一、服務失敗的顧客反應
.......
有時候有一些抱怨的事情
就是要想辦法改進啦
對自己才會比較好



^^
獻花 x0 回到頂端 [1 樓] From:台灣中華電信 | Posted:2006-10-17 23:42 |

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